Главное - это готовность служить. Яна Самойлова

Управляющая магазином «ARMANI CASA», компания «MERCURY». Яна Самойлова

На тему этого текста нас натолкнул разговор с одной из наших коллег. Она занимается консалтинговыми услугами. Точкой нашего интереса в этом диалоге был тезис нашей коллеги, смысл которого таков – работаешь ли ты с VIP-клиентами или твои заказчики другого уровня, консультируешь ли ты топ-менеджера или линейных сотрудников – это не имеет значения в твоей работе, ибо все люди одинаковы и принципы работы с ними так же одинаковы. Этот тезис спровоцировал нас на обсуждение этой темы с самыми разнообразными собеседниками. Мы уверенны в том, что работа с клиентами VIP-уровня отличается от работы с другими клиентами. Наш опыт и концепция работы над имиджем с заказчиками самого высокого социального статуса позволяет нам заявлять – вокруг особенных людей всё должно быть особенно! И вещи, и знания, и люди. И именно это позволяет устойчиво чувствовать себя на рынке эксклюзивных гуманитарно-технологических услуг.

Мы провели серию встреч с сотрудниками московского бутика «ARMANI CASA», входящего в холдинг «MERCURY». Именно эти люди каждый день работают с клиентами самого высокого уровня. Продажа им услуг и мебели есть повседневность для коллектива такой компании, и мы не могли не поговорить с управляющей магазином Яной Самойловой на тему эксклюзивности. «MERCURY» первой в своё время организовала рынок люкс-товаров в стране. Это особенные вещи для особенных людей.  Яна Самойлова говорит: «Диван можно купить где угодно. Да, он не будет от Армани, но он будет достойным. Он будет хорошего качества, на нем можно будет сидеть и лежать какое-то время. А вот отношение, внимательность, расположение, как услугу, можно купить здесь. Возможность человеку в данном месте почувствовать себя особенно, почувствовать себя причастным к этому стилю и к этому человеку, и почувствовать себя благодаря этому, совершенно по-другому. Или наоборот – оказаться в адекватной себе атмосфере. Мы продаем мебель, но продаем её особенным образом. Мы можем отличаться только особенным отношением»

То, что сегодня продавая какой-либо материальный продукт на самом деле продают стиль жизни или особое расположение и отношение – это уже почти очевидно большинству современных людей. И те, кто этим занимается, понимают необходимость работы с теми, кто такую услугу предлагает. Основным инструментом продажи выступает человек. Но продавать стиль может только особенный человек. Каким он должен быть? Как с ним работать и добиваться успеха? Вот об этом и была наша беседа с Яной.

- Яна, отличается ли чем-либо работа с клиентами VIP-уровня?

Яна. - Готовностью и пониманием того, что это особенные люди. Особенные своими заслугами и успехами. Они могут быть капризными, если примитивно говорить, и они имеют на это право – я в этом убеждена. У них есть специальные требования, что касается мебели – это размеры, цвет, например. И обслуживание таких клиентов отличается готовностью реагировать на это все, и реагировать адекватно.

- А таких клиентов можно чем-то удивить?

Яна.- Да, вот именно этим пониманием, пониманием того, что к ним относятся, как к особенным. Они ожидают к себе такого отношения, и когда его видят, они способны это оценить очень высоко.

- Для того, чтобы это получалось, чтобы работать с VIP-клиентами, нужны особенные люди. Не каждый может это. Где вы их берете? Как вы понимаете, что вот этот человек может?

Яна.- Сразу это конечно не поймешь. Сначала это обусловливается просто готовностью работать. «Служить бы рад, прислуживаться тошно». Готовность служить нужна. Это главное. Таким людям нужно служить. Такое служение с достоинством. Это или есть в человеке или нет. Это видно в процессе работы, в отношении к своим обязанностям, к клиентам.

- А какие-то особые качества должны быть у таких людей, на ваш взгляд?

Яна.- Интуиция, чутьё особое и главное – внимательность. Этого качества вообще часто не хватает современному человеку – можно годами ходить по одной и той же дороге, и не замечать, сколько всего на ней интересного и удивительного. Вот внимательностью мало кто обладает. Способностью удивляться. Восхищаться. И ты прививаешь это своим людям. Она или есть или нет. А внимательность в таком контексте, я считаю, это прежде всего, работа над собой. Если ты задаешься такой целью, если говоришь себе: «вот такая внимательность мне нужна», то нужно её тренировать. В работе появляется особая включённость, ты можешь почувствовать характер клиента мгновенно, какое именно сейчас у него или у неё эмоциональное состояние. Клиент всегда видит, что ты чувствуешь его состояние, отвечаешь на него и он очень ценит это.

- Вы сказали «работать над собой». Значит ли это, что у людей должна быть ценность развития?

Яна.- Да, конечно.

- Сегодня у вас Елена Русская читает лекцию. А что такого особенного вообще нужно при работе с людьми, которые работают с такой специфической аудиторией, предлагая ей какой-то товар или услугу?

Яна. - Ну во-первых, «терапевтические разговоры», которые ведутся постоянно. Анализ того, что происходит каждый день. Происходит между нами, между нами и клиентами. Постоянный самоанализ и анализ того, что происходит. «Работа над ошибками». Во-вторых – разнообразные тренинги. Мы посылаем сотрудников в Милан, они получают возможность почувствовать мир, и мир, который видят их клиенты то же. Они приобщаются к этой атмосфере. И получают знания. В-третьих – прививать им особый вкус. Во всем, в одежде то же. Наши сотрудники должны стараться говорить с клиентом на одном языке. И те и другие должны чувствовать себя комфортно. Я за вклад в людей, личный вклад. Не надеяться на то, что люди будут хорошо работать, потому что у них есть зарплата. Голодный, уязвленный, обиженный не способен адекватно работать с клиентом. И к каждому своему сотруднику необходим индивидуальный подход. Это очень важно – уделять ему время и силы. В нашем бизнесе без этого нельзя. Твой сотрудник только тогда будет эффективным, когда ты в него много вложил. Принцип «не подходит – поменял человека» здесь не работает: идеальных готовых продавцов нет, их нужно «выращивать».

- Вы вкладываетесь, а что назад получаете?

Яна.- Получаю 10 процентов от того, что вложила. Это и про эмоции твои собственные, это какое-то эмоциональное удовольствие. Это результат, который видно – ты можешь этого человека оставить с клиентом и произойдет полноценное общение, и будет результат. Ты видишь адекватность реакции на все твои усилия. Людям хочется сюда приходить, они не опаздывают, их не надо «гонять тряпкой» по салону: «давай работай». Это все начинает работать как часы, и ты понимаешь, что можешь этим управлять, понимаешь, что людьми движет не желание получить в определенный день зарплату, а воодушевление, ощущение собственной значимости здесь, необходимости, что очень важно. И я получаю огромное удовольствие от того, что я создала этот работающий механизм.

Алексей Пронюшин


Елена Русская
Елена
Русская
Алексей Пронюшин
Алексей
Пронюшин
публичное выступление
2006 © Компания “Человек Публичный"
Адрес: г.Москва, ул. Ленинский пр-кт, д. 2А
E-Mail: info@ruimage.ru
Тел: +7 (916) 525 80 21, +7 (495) 365 33 52
Тренинги публичных выступлений
+7 (916) 525-8021
Статьи
Интервью
Медиасеминар
Видеогалерея